Su SLA en una pantalla, no en una promesa.
Toda consultoría dice que tiene SLA. En Doctor usted abre el portal y ve el número: cuánto tardó cada ticket, cuánto quedó con nosotros, cuánto quedó con usted, y cuántas horas restan en su contrato.
«Abrí un ticket y no sé qué pasó.”
Es la frase más repetida por quien cambia de consultoría. El ticket se vuelve correo, el correo se vuelve grupo de WhatsApp, y nadie sabe decir hace cuánto está parado, ni de qué lado está parado. Doctor invierte la lógica: el cliente ve el mismo panel que nuestro equipo.
El SLA que publicamos es el SLA que firmamos.
Cinco niveles, cada uno con plazo de liberación y de solución. Sin «mejor esfuerzo», sin «prioridad alta» sin número detrás.
| Gravedad | Cuándo se aplica | Liberación | Solución o contorno |
|---|---|---|---|
| G1Crítico | Producción interrumpida o ingreso impactado, sin contorno posible. | 1 h | Contorno en hasta 4h hábiles, corrección continua en prioridad máxima. |
| G2Alto | Funcionalidad esencial degradada y sensible al tiempo. | 4 h | Hasta 16h hábiles, en prioridad alta. |
| G3Medio | Funcionalidad secundaria, sin sensibilidad al tiempo. | 1 día hábil | Hasta 40h hábiles, en la fila normal. |
| G4Consulta | Duda, instrucción de uso o problema técnico de rutina. | 4 h | Duda en hasta 8h hábiles, rutina en hasta 80h hábiles. |
| G5Mejora | Evolución de hasta 16 horas de esfuerzo en la arquitectura vigente. | 3 días hábiles | Ejecución en hasta 16h, entregada en el ciclo siguiente. |
Liberación es el triaje y la asignación del profesional, no la entrega final. Plazos en horas hábiles, de 9h a 18h de Brasilia, de lunes a viernes. El índice se calcula todos los meses en el informe de atención.
Cuando el reloj se detiene, usted sabe por qué.
La parte que nadie muestra: en las etapas que dependen de su aprobación, el SLA queda suspendido. Eso aparece en el portal, con fecha y hora, nada de descubrir a fin de mes de quién era la culpa.
Usted cierra el ticket
Validó la entrega, lo cierra usted mismo en el portal. Nadie cierra una demanda en su lugar para mejorar estadística.
Entender el flujo →Hasta 4h ya vienen aprobadas
Una demanda pequeña no espera aprobación. Y un G1 crítico nunca depende de aprobación para empezar.
Ver el SLA →Todo notificado
Comentario y cambio de estado salen por correo y quedan registrados en WhatsApp.
Hablar con nosotros →Saldo, consumo y factura en el mismo lugar.
Todos los meses usted recibe el informe de atención técnica con el consumo por ticket, el esfuerzo aplicado y el saldo restante. Y no hace falta esperar el informe: el saldo está en el portal todo el tiempo.
El portal también guarda contratos, boletos y facturas: el área financiera deja de abrir ticket solo para pedir una segunda vía.
- Validez del saldo90 días
- Cierre de la mediciónúltimo día del mes
- Envío del informehasta el 2º día hábil
- Plazo para cuestionar5 días hábiles
- Retrabajo por defecto nuestrono consume horas
- Releases Salesforceavisados con 15 días
No es solo ticket.
Doctor es donde ocurre la relación entera: soporte, entrega, contrato y próximos proyectos.
Tickets y SLA
Apertura, seguimiento e indicador de atención por período y por tipo de contrato.
Ver más →Proyectos y actividades
Avance de los proyectos y las tareas que aguardan acción de su equipo.
Ver más →Contratos y financiero
Bolsa de horas, saldos, vencimientos, boletos y facturas.
Ver más →Usuarios
Usted define quién abre ticket y quién aprueba estimación.
Ver más →Oportunidades
Una idea mayor a 16 horas se vuelve propuesta aparte, registrada y acompañada.
Ver más →Defensoría
Canal directo cuando la atención no correspondió. Existe porque a veces falla.
Ver más →Soporte que usted puede auditar.
Si hoy no sabe decir cuánto tardó su último ticket, ese es exactamente el problema que Doctor resuelve.
¿Prefiere hablar ahora?
Equipo comercial en WhatsApp, de lunes a viernes, de 9h a 18h (BRT).
WhatsApp +55 27 99997-0276